Encuestas a candidatos: cómo medir su experiencia y el NPS
Cómo diseñar encuestas a candidatos: cuándo enviarlas, qué preguntas incluir, cómo calcular el NPS del candidato y cumplir el RGPD en España.
Una encuesta a candidatos es un cuestionario breve que envía el equipo de selección a quienes han participado en un proceso, sean contratados, descartados o hayan abandonado, para conocer cómo lo han vivido y qué debe mejorar. Funciona cuando se lanza justo después de un momento clave, se limita a pocas preguntas, se analiza por fase y puesto, y se trata con las garantías del RGPD. Esta guía explica cómo hacerlo, con especial atención a los procesos de alto volumen en retail y restauración.
En resumen
- Envía la encuesta tras hitos concretos del proceso (candidatura, entrevista, decisión final), cuando la experiencia sigue reciente, y no solo al final.
- Mantén entre cinco y ocho preguntas: una de recomendación (NPS), varias escalas sobre claridad, comunicación y trato, y una abierta.
- Analiza por fase, sede y tipo de puesto, y combina la opinión declarada con datos operativos como el tiempo de primera respuesta o el abandono.
- Separa la encuesta de la decisión de selección, explica su finalidad y aplica el RGPD: solo los datos necesarios, con información previa.
- En volumen, automatiza el envío y el seguimiento para que medir no añada trabajo al equipo.
Tabla de contenidos
- Qué es una encuesta de experiencia del candidato
- Cuándo enviar la encuesta
- Qué preguntas incluir sin alargar el cuestionario
- El NPS del candidato: qué es y cómo interpretarlo
- Qué dicen los datos sobre cómo viven los candidatos el proceso
- Cómo analizar los resultados: por fase y con datos operativos
- Encuestas en procesos de alto volumen
- Privacidad: encuestar a candidatos cumpliendo el RGPD
- Nuestra perspectiva
- Cómo lo facilitamos con Filmijob
- Preguntas frecuentes
- Fuentes
Qué es una encuesta de experiencia del candidato
La experiencia del candidato es el conjunto de percepciones que una persona forma a partir de sus interacciones con una empresa durante la selección. CEUPE incluye en ella la oferta, la candidatura, los mensajes, las esperas, las entrevistas, las pruebas y el feedback recibido. Una encuesta a candidatos convierte esa percepción en un dato comparable: una herramienta de feedback que evalúa cómo vive el aspirante cada etapa del proceso.
El recorrido es más amplio de lo que suele pensarse. LamaPoll recuerda que también forman parte de él la visita a la web de empleo, la incorporación, el rechazo y la retirada voluntaria. De ahí una consecuencia práctica: conviene escuchar a las personas contratadas, pero también a quienes declinan la oferta o abandonan a mitad del proceso, porque son quienes más información dan sobre fricciones que de otro modo no veríais.
Para un responsable de selección en retail o restauración, el interés es concreto. Con cientos de candidaturas por semana y varias sedes, una mala experiencia se multiplica: los candidatos comentan, dejan valoraciones públicas y, sobre todo, no vuelven a postularse. Medir permite detectar a tiempo qué paso genera esa pérdida.
Cuándo enviar la encuesta
La regla general es preguntar cuando el recuerdo es reciente. La recomendación habitual es lanzar el cuestionario tras momentos clave: la presentación de la candidatura, las entrevistas y la decisión final. Qualtrics propone asociar encuestas a etapas concretas: sitio de empleo, solicitud, cribado o selección, entrevista y oferta.
Sobre los tiempos, Sogolytics sugiere unas 24 horas tras la solicitud, 48 horas tras la entrevista y entre 3 y 5 días tras un rechazo, para no resultar inoportuno con quien acaba de recibir una mala noticia. Son orientaciones de referencia, no una norma: ajústalas a la duración real de tu proceso. En un proceso de restauración que se resuelve en tres días, esperar cinco para preguntar sobre la entrevista pierde todo el valor.
Un calendario práctico para alto volumen
No hace falta encuestar en todas las etapas a todos los candidatos. Un esquema sostenible es este:
- Tras la candidatura: dos o tres preguntas sobre la facilidad para postularse y la claridad de la oferta.
- Tras la entrevista o videoentrevista en diferido: preguntas sobre las instrucciones, el tiempo disponible y el trato recibido.
- Tras la decisión, sea positiva o negativa: una encuesta algo más completa, con la pregunta de recomendación.
- Tras la incorporación o a los 90 días: opcional, para contrastar lo prometido con lo vivido.
En procesos masivos puede bastar con encuestar a una muestra rotativa por sede para no saturar a nadie, siempre que cada fase reciba suficientes respuestas para sacar conclusiones.
Qué preguntas incluir sin alargar el cuestionario
Una encuesta eficaz combina tres tipos de pregunta: opción múltiple, escalas de valoración y respuestas abiertas. SurveyMonkey enumera como temas habituales la claridad de la descripción del puesto, la facilidad del proceso de solicitud, el profesionalismo de los entrevistadores, la calidad de la comunicación y la impresión general sobre la cultura de la empresa.
La brevedad no es un detalle estético. LamaPoll aconseja mantener la encuesta anónima y corta, sobre todo con quienes han abandonado el proceso, porque el anonimato favorece respuestas más sinceras y los cuestionarios cortos suelen mejorar la tasa de respuesta. Un buen límite de partida son entre cinco y ocho preguntas, con un máximo de dos minutos de lectura.
Un modelo de cuestionario
| Bloque | Pregunta de ejemplo | Formato |
|---|---|---|
| Candidatura | ¿Qué tan fácil te resultó presentar tu candidatura? | Escala de 1 a 5 |
| Claridad | ¿La descripción del puesto coincidía con lo que te explicaron después? | Sí / En parte / No |
| Comunicación | ¿Recibiste información a tiempo sobre los siguientes pasos? | Escala de 1 a 5 |
| Trato | ¿Cómo valoras el trato de las personas con las que hablaste? | Escala de 1 a 5 |
| Recomendación | ¿Con qué probabilidad recomendarías participar en nuestros procesos a un conocido? | Escala de 0 a 10 |
| Abierta | ¿Qué cambiarías de este proceso? | Texto libre |
Evita las preguntas dobles («¿fue claro y rápido?»), las que sugieren la respuesta y las que piden datos que no necesitas. Si la encuesta es anónima, no incluyas campos que permitan identificar al candidato por exclusión, como la sede exacta combinada con la fecha y el puesto cuando hay pocos participantes.
Cómo redactar el mensaje de envío
El texto que acompaña al enlace pesa tanto como las preguntas. Debe indicar quién pregunta, para qué se usarán las respuestas, cuánto tiempo lleva y que no influirá en la decisión. Si necesitas inspiración para el tono de los mensajes posteriores a una entrevista, puedes revisar este ejemplo de correo de seguimiento tras la entrevista y adaptarlo al castellano y a la voz de tu empresa. En volumen, apóyate en comunicación masiva con candidatos que sea ágil sin perder el trato humano, y elige el canal donde el candidato ya responde: en muchos perfiles operativos, WhatsApp obtiene más respuesta que el correo.
El NPS del candidato: qué es y cómo interpretarlo
El NPS (Net Promoter Score) del candidato resume en un número una sola pregunta: si la persona recomendaría la empresa o su proceso de selección. Manfred lo describe como una métrica que expresa la calidad de los procesos a partir de esa recomendación.
El método habitual funciona así: se pide una puntuación de 0 a 10; quienes responden 9 o 10 son promotores, quienes dan 7 u 8 son pasivos y quienes dan de 0 a 6 son detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y va de -100 a 100. Si de 200 respuestas 110 son promotores y 30 detractores, el NPS es 55 % menos 15 %, es decir, 40.
Conviene no confundirlo con una media. En su informe de contratación de 2022 en España, Manfred publicó una puntuación de 9,46 sobre 10 de los candidatos, que es una valoración promedio y no un NPS calculado con la fórmula anterior. Compararlas sería un error.
Cómo leer el resultado
- Compara contigo mismo. El valor de un NPS está en su evolución por trimestre, sede y tipo de puesto, más que en compararlo con cifras de otros sectores que miden otra cosa.
- Separa contratados y descartados. Un NPS alto entre contratados y bajo entre descartados indica un problema de cierre del proceso, no de captación.
- Lee las abiertas. El número dice cuánto; los comentarios dicen por qué. Etiquétalos por tema (esperas, falta de respuesta, entrevistas, claridad) y cuenta su frecuencia.
Para contraste, la referencia más cercana en el ámbito del ajuste con la organización es la de medir a los 90 días: según Tadatic, el empleado y su responsable puntúan el ajuste de 0 a 10 y se promedian los resultados. Puede complementar al NPS, porque mide lo que ocurre después de contratar.
Qué dicen los datos sobre cómo viven los candidatos el proceso
La Encuesta Anual de Experiencia de Candidato 2022 de Peopleing, realizada en España, recogió una satisfacción general con el proceso de selección de 2,7 sobre 5, frente a una valoración del trato recibido de 3,3 sobre 5. La diferencia sugiere algo que se repite en la práctica: las personas perciben mejor el trato individual que el proceso en su conjunto, donde pesan las esperas y el silencio. El mismo estudio apuntaba que el 80 % de los encuestados estaba convencido de encajar en el puesto y que el elevado número de inscritos afectaba negativamente al 17 % de los candidatos de 30 a 39 años y al 14 % de los de 40 a 49. Son datos de 2022 y de una muestra concreta, así que úsalos como orientación y no como referencia de tu sector.
Cómo analizar los resultados: por fase y con datos operativos
Un error frecuente es promediar todo. Impulsa Talento recomienda analizar las respuestas por fase y cohorte, no con una media que mezcle puestos distintos, y combinar la valoración declarada con métricas operativas: primera respuesta, cumplimiento de actualizaciones, abandono e incidencias de accesibilidad. Adecco defiende una idea similar al hablar del mapa del recorrido: unir datos operativos con la voz del candidato para entender qué piensa, siente y espera en cada punto de contacto.
En la práctica, cruza tres fuentes:
- Encuesta: satisfacción, claridad, trato y recomendación.
- Embudo: tasa de abandono entre fases, candidaturas incompletas, tiempo hasta la primera entrevista.
- Servicio: tiempo de primera respuesta y cumplimiento de lo prometido. Si necesitas fijar umbrales, tienes una guía sobre tiempos de respuesta a candidatos y otra con indicadores en gestión de candidatos.
Un ejemplo sencillo: si la satisfacción baja en la fase de entrevista de una cadena de tiendas concreta y, a la vez, el tiempo medio hasta la primera cita es mayor en esas sedes, la causa probable es de agenda y no de trato. Automatizar la programación de entrevistas suele ser entonces la palanca más rápida.
Cerrar el círculo
Preguntar sin actuar daña la credibilidad. Decide de antemano quién revisa los resultados, con qué frecuencia (mensual en volumen, trimestral en procesos más lentos) y qué umbral dispara una acción. Y cuenta a los candidatos qué ha cambiado: un mensaje breve del tipo «os hemos escuchado y ahora respondemos en 48 horas» refuerza la marca empleadora y aumenta la participación en futuras encuestas. Para ampliar el enfoque, esta guía sobre cómo satisfacer al candidato recoge los puntos de contacto que más influyen.
Encuestas en procesos de alto volumen
Con miles de candidaturas el reto es doble: no saturar al equipo y no perder el trato personal. Un caso ilustrativo en España es Serunion, que según Incipy recibe hasta 170.000 candidaturas al año y utiliza un asistente virtual por WhatsApp que realiza entrevistas automáticas iniciales a quienes cumplen más del 50 % de los requisitos, proponiendo después los tres perfiles más adecuados sin descartar al resto. La lección para la medición es que, cuando el contacto es automático, también puede serlo la pregunta posterior, siempre que sea corta y llegue por el mismo canal.
Estas son las prácticas que más ayudan en retail y restauración:
- Encuesta integrada en el flujo. Que el enlace llegue en el mismo canal y momento en que termina la fase, sin pedir una nueva identificación.
- Formato móvil. Gran parte de los candidatos de perfiles operativos responde desde el teléfono; una escala táctil de cinco puntos funciona mejor que una tabla.
- Segmentación por sede. Permite comparar el trato en distintas tiendas o locales y compartir buenas prácticas.
- Automatización de la parte repetitiva. Envíos programados, recordatorios únicos y consolidación de resultados. Puedes profundizar en automatizar los procesos de selección.
- Criterios claros de preselección. Un filtro bien definido evita frustraciones; estos 12 puntos de preselección ayudan a ordenarlo.
Privacidad: encuestar a candidatos cumpliendo el RGPD
Una encuesta trata datos personales, y en España eso exige criterio. Según el inventario de actividades de tratamiento de la AEPD (actualizado a julio de 2026), el tratamiento de datos en la provisión de puestos de trabajo se apoya generalmente en la ejecución de medidas precontractuales (art. 6.1.b RGPD) o en obligaciones legales (art. 6.1.c). Una encuesta de satisfacción es un tratamiento distinto de la selección en sí, por lo que conviene definir su propia finalidad y base jurídica con tu delegado de protección de datos o asesor legal, y recogerla en el registro de actividades.
Hay criterios que reducen el riesgo desde el diseño:
- Necesidad y pertinencia. El dictamen del Grupo de Trabajo del Artículo 29, recogido por la AEPD, establece que solo deben tratarse los datos de los solicitantes cuando sea necesario y pertinente, informándoles correctamente antes de iniciar el proceso. Pide solo lo que vayas a usar.
- Información previa. Indica quién es el responsable, la finalidad, el plazo de conservación y cómo ejercer los derechos de acceso, rectificación y supresión.
- Separación de la decisión. Impulsa Talento plantea que la encuesta sirve para investigar y mejorar el proceso, no para reabrir una evaluación individual. Deja claro que las respuestas no influyen en la selección.
- Anonimato o seudonimización cuando no necesites identificar a la persona, y análisis agregado cuando la muestra sea pequeña.
- Gestión de derechos. En julio de 2026 la autoridad francesa CNIL sancionó a una empresa con 300.000 euros porque más de tres cuartas partes de 265 solicitudes de supresión recibidas en 2024, mayoritariamente de candidatos, no se atendieron satisfactoriamente. Aunque se trate de otro país, ilustra la atención que las autoridades europeas ponen en los derechos de los candidatos.
Si además recoges ubicación u otros datos sensibles en el proceso, revisa la geolocalización de candidatos con RGPD, y si cambias de herramienta, cómo migrar datos de candidatos sin incumplir la normativa.
Nuestra perspectiva
En Filmijob vemos cada semana el mismo patrón: las empresas con más candidatos son las que menos saben de ellos. No porque no quieran preguntar, sino porque el equipo está ocupado en publicar, filtrar y coordinar entrevistas, y la encuesta queda para «cuando haya tiempo».
Nuestra convicción es que la medición debe ser una consecuencia natural del proceso y no una tarea adicional. Si toda la selección está centralizada, desde la publicación de la oferta hasta la decisión final, el momento de preguntar está definido: lo marca la fase en que se encuentra cada candidato. Con automatización, el envío no depende de nadie, y con criterios estructurados, las respuestas se pueden comparar por sede y por puesto.
También creemos en mantener el criterio humano en cada decisión. La tecnología sirve para liberar tiempo del equipo y dedicarlo a lo que no se automatiza: conversar con los finalistas, explicar un descarte con respeto, corregir lo que la encuesta señala. Las videoentrevistas en diferido, por ejemplo, permiten al candidato responder cuando le conviene, y esa flexibilidad se refleja en su valoración del proceso cuando se mide de forma ordenada.
Una base de talento activa cierra el círculo: quien tuvo una buena experiencia, aunque no fuera seleccionado, vuelve a postularse y recomienda a otros.
Alejandro
Cómo lo facilitamos con Filmijob
Filmijob es una plataforma que centraliza el proceso de selección de alto volumen: publicación de ofertas, captación estructurada, videoentrevistas en diferido, filtrado, seguimiento y base de talento. Esa centralización permite saber en qué fase está cada candidato y plantear la comunicación en el momento adecuado. Puedes conocer cómo funciona la captación estructurada y el seguimiento y la base de talento.
Los planes publicados parten de STARTER, a 99 € al mes, y llegan a ENTERPRISE, desde 999 € al mes, con GROWTH a 299 € al mes y SCALE a 699 € al mes. Consulta el detalle, los extras y el onboarding de cada plan en la página de precios o solicita una demo desde la web de Filmijob.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta a candidatos?
Lo recomendable es entre cinco y ocho, de modo que se responda en uno o dos minutos. Los cuestionarios cortos suelen mejorar la tasa de respuesta, sobre todo entre quienes han abandonado el proceso. Si necesitas más detalle, reserva las preguntas largas para una encuesta posterior a la contratación.
¿La encuesta debe ser anónima?
No siempre, pero el anonimato favorece respuestas más sinceras, especialmente en descartes y abandonos. Si necesitas identificar al candidato, por ejemplo para resolver una incidencia, díselo con claridad y explica cómo se tratarán sus datos. En cualquier caso, informa de la finalidad y evita pedir datos que no vayas a utilizar.
¿Qué es un buen NPS del candidato?
No hay un valor universal, porque depende del sector, del tipo de puesto y de cómo se pregunte. Lo más útil es seguir tu propia evolución por sede y fase, y comparar a contratados y descartados. Un NPS positivo y creciente indica que el proceso mejora, y el análisis de comentarios explica por qué.
¿Se debe encuestar también a los candidatos rechazados?
Sí, porque aportan información que los contratados no tienen: cómo se comunicó la decisión, cuánto esperaron y qué sintieron. Conviene dejar pasar unos días tras el rechazo y usar un tono respetuoso. Explica que la encuesta no reabre la decisión y que es solo para mejorar el proceso.
Fuentes
- Sogolytics: Candidate Experience Survey
- Qualtrics: Programa de Experiencia del Candidato
- CEUPE: Candidate experience, qué es y cómo mejorarla
- LamaPoll: Measure candidate experience
- SurveyMonkey: Encuesta sobre la experiencia del candidato
- Manfred: Hiring Report
- Tadatic: Métricas de selección y reclutamiento
- Incipy: Serunion y la IA en RRHH
- AEPD: Provisión de puestos de trabajo
- AEPD: Dictamen del Grupo de Trabajo del Artículo 29
- CNIL: sanción a EXTIA
- NueCareer: correo de seguimiento tras la entrevista
